Quando un olio è di “Qualità”?

Produco poco olio, ma di qualità”, “Il mio olio è di qualità superiore”, “Gli oli che costano poco sono di bassa qualità”, “L’olio di sansa non è un olio di qualità”…

Quante volte abbiamo sentito frasi come queste, con le quali gli interlocutori attraverso la parola “Qualità” cercano di descrivere aspetti che poco hanno a che fare con essa. Nel nostro linguaggio comune infatti spesso utilizziamo parole (e cioè segni linguistici) che rappresentano o esprimono significati (e cioè concetti) completamente diversi da quelli che vorremmo realmente condividere.

Senza entrare nel mondo della semiotica, giova ricordare che la parola è un “segno” che esprime un concetto, un’idea: quando generalmente diciamo “olivo”, non pensiamo a una pianta in particolare, alta, bassa, con o senza olive, ma all’idea in sé dell’olivo. La stessa cosa dovrebbe accadere quando diciamo “qualità, genuinità, tipicità”… Ma ciò non accade molto frequentemente, forse perché riteniamo che l’idea di “olivo” debba essere solamente descritta e non interpretata, a differenza dell’idea di “qualità” la quale, pur seguendo lo stesso schema d’idea/rappresentazione, è sovente frutto di un’interpretazione personale, che spesso è la negazione di questo legame.

Definizione di Qualità

La cosa più semplice che possiamo fare per definire la Qualità è aprire un vocabolario o effettuare una ricerca in ambito normativo o linguistico.

Il vocabolario Treccani la definisce come una “(sostantivo, femminile) Proprietà che caratterizza una persona, un animale o qualsiasi altro essere, una cosa, un oggetto o una situazione, o un loro insieme organico”.

Il Ministero dello Sviluppo Economico precisa nel suo sito che“E’ la misura delle caratteristiche o delle proprietà di un’entità in confronto a quanto ci si attende da tale entità, per un determinato impiego”.

La norma UNI EN ISO 8402 del 1986 la definisce come “L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche del prodotto che gli conferisce l’attitudine a soddisfare i bisogni espressi o impliciti dei clienti”.

Peter Drucker (economista. Vedi: Lezioni Inedite)ha più volte scritto che “La qualità di un prodotto o di un servizio non è ciò che il fornitore vi mette, ma è ciò che il cliente ne ricava e per cui è disposto a pagare. Un prodotto non è di qualità perché è difficile da produrre o perché è caro. Questa è soltanto incompetenza! I clienti pagano soltanto ciò che è loro utile e fornisce loro un valore. Null’altro costituisce la qualità”; Joseph Juran(ingegnere. Vedi: Quality Control Handbook) ritiene che “ La qualità è l’idoneità all’uso”, mentreFabrizio Colonna(scrittore. Vedi: La Fabbrica Nera) ritiene che sia il risultato del rapporto tra l’insieme delle funzioni realizzate da un prodotto e l’insieme delle funzioni attese dall’utente del medesimo prodotto.

In alcuni ambiti un oggetto di qualità è definito come “un prodotto senza difetti”.

Potremmo qui continuare per un’intera pagina scrivendo le definizioni che si possono trovare, ma alla fine scopriremmo che in tutte le descrizioni ci sono alcuni concetti che, anche se espressi con parole diverse, sono ricorrenti: se li analizziamo e li comprendiamo riusciremo a definire l’idea di Qualità. Per far ciò limitiamo la nostra analisi alla definizione che la UNI EN ISO 9000 (attualmente oggetto di revisione) ha dettato nel 2005: a giudizio dello scrivente, seppure possa sembrare riduttiva, questa norma ci può aiutare nella definizione e nella comprensione del concetto di qualità.

Cos’è la Qualità

La norma UNI EN ISO 9000 del 2005 (una norma non è una legge o un principio; il suo uso è una scelta volontaria) ha precisato che “Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti espressi o impliciti”.

Analizzando questa definizione, la prima cosa che si nota è l’assenza di un’entità di riferimento: la qualità può essere di un prodotto, di un servizio, di un progetto, di un processo,… Un concetto pertanto ben distante dalla semplice idea di “prodotto materiale”, che può essere applicato in quasi tutti i campi dello scibile.

Nella norma invece troviamo due macro definizioni che interagiscono tra di loro: caratteristiche intrinseche erequisiti espressi o impliciti.

Caratteristiche intrinseche. Ogni prodotto possiede spesso un’innumerevole quantità di precise caratteristiche: un olio può essere Dop, amaro, di prima spremitura a freddo, giallo, ricco di polifenoli, rancido, appartenere a una società straniera,… Ogni olio in pratica possiede una serie di elementi propri (intrinsechi), distintivi e particolari che lo contraddistinguono, lo definiscono e lo rappresentano. In una parola: lo caratterizzanoPertanto lecaratteristiche intrinseche di un olio possono essere definite comel’elemento distintivo e caratteristico del prodotto stesso.

Irequisiti. Si sceglie un prodotto piuttosto che un altro in base ad una serie di elementi che soddisfano un’esigenza o un’aspettativa: si acquista un fuoristrada perché si ha la necessità di affrontare strade sterrate; si acquista un’automobile di lusso perché ci si aspetta un elevato ritorno sociale. In sostanza i requisitisono particolari proprietà richieste o desiderabili (che si desidera siano presenti) di ogni prodotto, che in forme e modi diversi soddisfano le attese e i bisogni di chi ne fruisce. La UNI En ISO 9000 raggruppa i requisiti in due grandi insiemi.

requisiti impliciti, che rappresentano le esigenze o le attese che sono proprie di un prodotto e solo di quel prodotto. Per esempio determinati aspetti organolettici, chimici o nutrizionali: un olio può essere piccante, ricco di polifenoli, di colore verde, con acidità inferiore ad una certa percentuale e così di seguito. In sostanza un requisito implicitorappresenta un aspetto che l’utilizzatore non elabora o formalizza consciamente perché dà per scontato essere presente nel prodotto.

I requisitiespressiinvece rappresentano le esigenze che non sono appartenenti solamente a un prodotto e quindi devono essere raccontate. Per esempio la provenienza di un olio, il nome dell’azienda che lo produce, l’appartenenza a una Dop, le cultivar. In sostanza un requisito espressorappresenta un aspetto di cui l’utilizzatore si preoccupa in quanto non può dare per scontato essere presente nel prodotto.

Valutazione della Qualità

Per valutare la qualità, dobbiamo “solamente” definire quali sono i requisiti implicitie i requisiti espressiche a noi interessano di un determinato prodotto: una volta definiti, è sufficiente verificare se le caratteristiche intrinsechedel prodotto che andremo a valutare sono presenti e in che misura. Maggiore sarà la misura, maggiore sarà la rispondenza, maggiore sarà la qualità del nostro prodotto.

Pertanto l’aspetto sostanziale per valutare la qualità è la definizione dei requisiti e cioè di quegli elementi che in forme e modi diversi rappresentano le proprietà richieste o desiderabili del prodotto. E quali sono i requisiti che servono per valutare la qualità di un prodotto? Quali sono le caratteristiche che dobbiamo considerare per valutare la qualità di un olio?

A questa domanda non ci può essere una risposta precisa, perché  i requisiti sono legati all’uso che si intende fare del prodotto: un’automobile può essere velocissima ma molto scomoda; un’informazione stradale generica può andare bene per un turista, ma non per un topografo; un olio dal fruttato intenso va bene per la carne ma non per la maionese; un hamburger può essere perfettamente cotto ma realizzato con scarti di macello,…

Ecco allora che quando si sente dire “produco poco olio, ma di qualità” o “il mio olio è di qualità superiore” sorge spontanea una domanda: quali sono i requisiti definiti dal produttore per far si che le caratteristiche del suo olio li soddisfino in pieno? Siamo sicuri che il produttore abbia definito dei requisiti con cui confrontare il suo prodotto oppure sta semplicemente affermando astrattamente un’idea (qualità) a seguito di una sua personale interpretazione dell’idea stessa? Ma soprattutto: i requisiti definiti sono stati condivisi, compresi e accettati dalla persona a cui si sta rivolgendo?

Un olio rancido è un Olio di Qualità?

Per meglio comprendere il concetto di Qualità, poniamoci a questo punto una semplice domanda: un olio rancido è un olio di Qualità? “Normalmente” la risposta è: no. Perché “normalmente” i requisiti impliciti ed espressi – e cioè le aspettative e le esigenze – di chi assaggia sono quelli di un prodotto privo di difetti, fruttato, amaro, piccante,… E quindi la qualità percepita (o valutata) sarà maggiore negli oli che ne presentano in misura maggiore. Se però la valutazione della Qualità presupponesse requisiti impliciti o espressi diversi? Se per esempio il requisito fondamentale per il panel di assaggio fosse di trovare un olio con il solo difetto di rancido e ben definito? (La cosa può sembrare insensata, ma in fase di preparazione dei campioni per le analisi sensoriali o nella messa a punto dei nasi elettroniciè molto importante avere oli con difetti unici e ben identificabili). Più facilmente sarà identificabile in modo unico e univoco il difetto di rancido, maggiore sarà la Qualità dell’olio.

Per semplificare ulteriormente il concetto, poniamoci un’altra domanda: un olio di sansa è un olio di bassa Qualità? Se trasformiamo la domanda in un’affermazione (che spesso sentiamo pronunciare): l’olio di sansa è un olio di bassa Qualità, diventa più semplice dare una risposta.

Che ovviamente è negativa. Un “olio di sansa” è semplicemente un “olio di sansa”. Devono essere definiti i requisiti impliciti ed espressi che interessano allepersone coinvolte nel processo valutativoper definirne la sua Qualità: ecco allora che se sono importanti acidità e perossidi l’olio sarà di maggior Qualità nel momento in cui questi valori saranno prossimi allo zero.

E un olio Dop è un olio di Qualità? Stesso esercizio: maggiore sarà la rispondenza delle caratteristiche intrinseche dell’olio al disciplinare, maggiore sarà la qualità della Dop. Se per esempio il disciplinare impone un punteggio al panel test superiore a 7,5, maggiore sarà la Qualità man mano che questo valore salirà.

E così di seguito: se per esempio i requisiti che interessano nel processo valutativo di un olio sono la vicinanza del luogo di produzione (espresso), l’armonia (implicito), l’appartenenza a una Dop (espresso), il profumo fresco (implicito), la dolcezza (implicito), si può facilmente definire il grado di qualità, rapportando le caratteristiche dell’olio in analisi con i requisiti che si è stabilito essere fondamentali per la classificazione.

Qualità Attesa

Nella definizione del concetto di Qualità è dunque importante definire i requisiti espressi, i requisiti implicitie l’utilizzo, ma è imprescindibile condividere questi tre aspetti con tutte le persone coinvolte nel processo valutativo, ricordando che utenti uguali percepiscono in un prodotto lo stesso livello di qualità, mentre utenti diversi lo percepiscono in modo diverso.

Non va mai dimenticato che l’approccio corretto non può che essere sistemico e non dovrebbe mai prescindere dal miglioramento continuo delle caratteristiche intrinseche del prodotto.

In ultimo, se è ragionevole affermare da un lato che la misura della Qualità consiste nel definire quanto il prodotto è vicino a quello ideale, dall’altro è importante considerare le esigenze dell’utilizzatore (la cosiddetta Qualità Attesa) e costruire un metodo che permetta di misurarle, tenendo ben presente che a volte non è possibile determinare requisiti qualificativi assoluti e/o oggettivi, mentre a volte si determinano volontariamente requisiti impropri (scrivere in etichetta “bassa acidità” per esempio).

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